SLA — Nivel de servicio

El presente Service Level Agreement (SLA) describe los compromisos de disponibilidad, tiempos de respuesta del soporte e indemnización que Certyneo ofrece a sus clientes suscritos a un plan Business o Enterprise. Complementa los Términos y Condiciones de Uso (/legal/terms) y, en caso de contradicción, el SLA prevalece en materia de disponibilidad y soporte.

El alcance cubre la plataforma de firma electrónica accesible en https://certyneo.com, la API REST documentada en /docs, así como los webhooks e integraciones nativas listadas en el anexo 1 del contrato del cliente.

Objetivo: 99,9 % de disponibilidad mensual, calculada sobre el mes calendario, excluyendo las excepciones descritas a continuación. Esto representa un máximo de ~43 minutos de indisponibilidad por mes.

Medición: la disponibilidad se mide mediante nuestras sondas sintéticas externas (ejecutadas cada 60 segundos desde al menos dos regiones de AWS) en los endpoints GET /, GET /api/health y POST /api/envelopes. Un servicio se considera indisponible si al menos dos sondas consecutivas fallan con un código HTTP 5xx o superan el tiempo de espera de 10 segundos.

Exclusiones: ventanas de mantenimiento planificado (anunciadas con 72 horas de anticipación, limitadas a 4 h/mes, preferiblemente fuera del horario laboral de la UE), casos de fuerza mayor, fallos en infraestructuras de terceros directamente imputables a un subcontratista nombrado (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — fallo reconocido por el proveedor), e incidentes causados por un uso inadecuado del servicio por el cliente (desbordamiento de cuota, ataque DDoS realizado con las credenciales del cliente).

Las solicitudes se clasifican por nivel de criticidad al abrir el ticket, según la siguiente matriz:

Las horas hábiles son 9 h–18 h CET/CEST, de lunes a viernes excepto festivos en Francia. El plan Enterprise cubre P1 y P2 en 24/7.

Si la disponibilidad mensual medida cae por debajo del 99,9 %, se aplica un crédito en la factura del mes siguiente según la siguiente escala, en porcentaje de la mensualidad del plan:

• Entre 99,0 % y 99,9 %: crédito del 10 %
• Entre 97,0 % y 99,0 %: crédito del 25 %
• Por debajo del 97,0 %: crédito del 50 %

El crédito acumulado no puede exceder el 100 % de la mensualidad actual y se aplica automáticamente en la siguiente factura, sin acción del cliente. El cliente mantiene además su derecho a rescindir por causa legítima si tres meses consecutivos caen por debajo del umbral de 99,0 %.

Las solicitudes de aplicación del presente SLA deben dirigirse por correo electrónico a support@certyneo.com con el asunto [SLA] <mois> <année>. Certyneo confirma la medición de disponibilidad observada y, en su caso, aplica el crédito dentro de 30 días.

En caso de desacuerdo persistente sobre la interpretación del SLA, las partes se comprometen a una fase de mediación previa (máximo 1 mes) antes de cualquier acción legal, de conformidad con la cláusula de resolución amistosa de los Términos de Servicio.