SLA — Zerbitzuaren maila
Business eta Enterprise planotara aplikagarria. Azken eguneratze: 24 apirilaren 2026.
1. Esparrua
Aurkezten ditugun Service Level Agreement (SLA) hau Certyneo-ren konpromisoak deskribatzen ditu: eskuragarritasuna, laguntza-zerbitzuaren erantzun-denbora eta ordaintze-erregimena Business edo Enterprise plana duten bezeroentzat. Erabilera Baldintza Orokorrak (/legal/terms) osatzen du eta, kontraesanaren kasuan, SLA-k nagusitasuna du eskuragarritasun eta laguntza gaietan.
Esparrua https://certyneo.com helbidean eskuragarri dagoen sinadura elektronikoko plataforma biltzen du, /docs helbidean dokumentatutako REST API-a, baita webhook eta bezeroarearen kontratuko 1. eranskinean zerrendatutako natiboa integrazioak ere.
2. Eskuragarritasuna
Helburua: Hilean 99,9 % eskuragarritasuna, kalendariko hilean kalkulatuta, behean deskribatutako bazterketak kenduta. Honek ~43 minutuko nahitaezko eskuragarritasun eza adierazten du hilean.
Neurtzea: Eskuragarritasuna gure kanpoko sonda sintetikoen bitartez neurtzen da (60 segunduro exekutatuta gutxienez AWS bi eskualdetan) GET /, GET /api/health eta POST /api/envelopes amaierenetan. Zerbitzua eskuragarri ez dagoela kontsideratzen da baldin eta gutxienez bi sonda ondoz ondoko sondaek huts egiten badute 5xx HTTP kode batekin edo 10 segunduko denboraldia gainditzen badute.
Bazterketak: Planikatutako mantentze-leihoak (72 ordutan aurrezkinduta, 4 h/hilean mugatuta, hobeki UE lanaldi-orduak kanpo), vis maior kasuak, zuzenean azpikontratista bati atribuibeak diren infraestrukturen akatsak (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — hornitzaileak aitortutako akats), eta bezeroak zerbitzua okertutako erabileragatik eragindako incidenteak (kuota gaindiketa, DDos eraso bezeroarenaren identifikadorearen bitartez).
3. Laguntza-zerbitzuaren erantzun-denbora
Eskaerak kritikulatasun-maila bidez sailkatzen dira txartel-irekitzean, hurrengo matrizean adierazten den bezala:
| Kritikulatasuna | Definizioa | Negozio | Enpreskala |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritikoa | Zerbitzua erabat eskuragarri ez dago edo sinatutako zirrikitua osotasunik gabe dago. | Erantzuna 2 orduetan | Erantzuna 1 orduetan, 24/7 |
| P2 — Altua | Funtzionalitate nagusia apurturik bairik bidegarri bat gabe. | Erantzuna 4 ordu lanean | Erantzuna 2 ordu lanean |
| P3 — Ertaina | Bug txikia bidegarrirekin, funtzionalen galdera. | Erantzuna lan egun 1 honetan | Erantzuna 4 ordu lanean |
| P4 — Baja | Bilakaera eskaera, dokumentazioaren galdera. | Erantzuna 3 lan egunean | Erantzuna lan egun 1 honetan |
Lan orduak 9 h–18 h CET/CEST dira, astelehenetik ostiralera, Frantzian enplegu asteak kanpo. Enterprise planak P1 eta P2 24/7 estaltzen ditu.
4. Ordainketa brechasaren kasuan
Neurturiko eguneroko erabilgarritasuna %99,9 azpitik erortzen bada, kreditu bat aplikatzen da hurrengo hilabetearen fakturan behean dauden baremen arabera, planaren hilabeteoaren ehunekoan:
- %99,0 eta %99,9 artean: %10 kreditu
- %97,0 eta %99,0 artean: %25 kreditu
- %97,0 azpitik: %50 kreditu
Pilatutako kredituak ez du gainditu ahal inongo oraingo hilabetearen %100, eta automatikoki aplikatzen da hurrengo fakturan, bezeroak bururik egin gabe. Bezeroak, bestalde, bere baimena mantentzen du balioztatze kalifikaturako kausa batengatik %99,0 muga azpitik hiru hilabete jarraitu egiten badira.
5. Alergapenaren prozedura
Aurkezpen SLA honen aplikazioa elektronikoaren bidez bidali beharko da [email protected] gaisaren kasuan [SLA] <mois> <année>. Certyneo behatuako erabilgarritasun-neurketa berretsi du eta, hala bada, 30 egunean kreditu aplikatzen du.
SLAren interpretazioaren inguruko asaldura iraunkorra dagoen kasuan, osoak bitartekotze-fase bati konpromisoa hartzen dute (1 hilabete gehienez) juridiko-zerbitzura jo aurrretik, CGUaren amaigabeko ebazpen-klausularen arabera.
SLA honi buruzko edozein galdetzeko, [email protected]-era jar zaitez harremanetan.