اتفاقية مستوى الخدمة SLA — مستوى الخدمة

تصف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه التزامات التوفر وأوقات الاستجابة للدعم والنظام التعويضي الذي توافق عليه Certyneo لعملائها المشتركين في خطط Business أو Enterprise. تكمل الشروط العامة للاستخدام (/legal/terms)، وفي حالة التعارض، تسود اتفاقية مستوى الخدمة للمسائل المتعلقة بالتوفر والدعم.

يغطي النطاق منصة التوقيع الإلكتروني المتاحة عبر https://certyneo.com، والواجهة البرمجية REST الموثقة على /docs، بالإضافة إلى webhooks والتكاملات الأصلية المدرجة في الملحق 1 من عقد العميل.

الهدف: توفر شهري بنسبة 99.9%، محسوب على الشهر التقويمي، باستثناء الاستثناءات الموصوفة أدناه. هذا يمثل ما يصل إلى ~43 دقيقة من عدم التوفر شهرياً.

المقياس: يتم قياس التوفر بواسطة مجسات اصطناعية خارجية (يتم تنفيذها كل 60 ثانية من منطقتي AWS على الأقل) على نقاط النهاية GET /، GET /api/health، وPOST /api/envelopes. تعتبر الخدمة غير متوفرة إذا فشلت جسختان استقصائيتان متتاليتان على الأقل برمز HTTP 5xx أو تجاوزت مهلة زمنية مدتها 10 ثوان.

الاستثناءات: نوافذ الصيانة المخطط لها (معلن عنها قبل 72 ساعة، محدودة بـ 4 ساعات/شهرياً، يفضل خارج ساعات العمل EU)، حالات القوة القاهرة، أعطال البنية التحتية الخاصة بالطرف الثالث المسؤول بشكل مباشر عن مزود فرعي معين (IONOS، Resend، Twilio، Stripe — عطل معترف به من قبل المزود)، والحوادث الناجمة عن سوء استخدام الخدمة من قبل العميل (تجاوز الحصة، هجوم DDoS يتم تنفيذه باستخدام بيانات اعتماد العميل).

يتم تصنيف الطلبات حسب مستوى الشدة عند فتح التذكرة وفقاً للمصفوفة التالية:

ساعات العمل من 9 صباحاً إلى 6 مساءً CET/CEST من الاثنين إلى الجمعة باستثناء أيام العطل الرسمية في فرنسا. تغطي خطة Enterprise P1 و P2 على مدار 24 ساعة طوال الأسبوع.

إذا انخفض التوفر الشهري المقاس إلى ما دون 99.9%، يتم تطبيق ائتمان على فاتورة الشهر التالي وفقاً للجدول أدناه، كنسبة مئوية من شهرية الخطة:

• بين 99.0% و 99.9%: ائتمان بنسبة 10%
• بين 97.0% و 99.0%: ائتمان بنسبة 25%
• أقل من 97.0%: ائتمان بنسبة 50%

لا يمكن أن يتجاوز الائتمان المتراكم 100% من الشهرية الحالية، وينطبق تلقائياً على الفاتورة التالية، دون أي إجراء من جانب العميل. يحتفظ العميل أيضاً بحقه في الإلغاء لسبب مشروع إذا انخفضت ثلاثة أشهر متتالية عن حد 99.0%.

يجب توجيه طلبات تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة هذه عبر البريد الإلكتروني إلى support@certyneo.com بهدف [SLA] <mois> <année>. تؤكد Certyneo قياس التوفر المرصود، وعند الاقتضاء، تطبق الرصيد في غضون 30 يوماً.

في حالة الخلاف المستمر حول تفسير SLA، تلتزم الأطراف بمرحلة وساطة مسبقة (بحد أقصى شهر واحد) قبل اللجوء إلى أي إجراء قضائي، وفقاً لشرط تسوية النزاعات الودية في الشروط العامة للخدمة.