SLA — Þjónustustig

Þessi Service Level Agreement (SLA) lýsir skuldbindingum um framboð, svartímum stuðnings og skaðabótakerfi sem Certyneo veitir viðskiptavinum sem skrifa undir Business eða Enterprise áætlanir. Það bætir við almenn notkunarskilmála (/legal/terms) og ef um mótsögn er, gildir SLA fyrir spurningar um framboð og stuðning.

Gildissvið nær til rafrænnar undirskriftarkerfa sem aðgengilegt er á https://certyneo.com, REST API sem skjalfest er á /docs, sem og webhook og innfelldar samþættingar sem taldar eru upp í viðauka 1 viðskiptasamnings.

Markmið: 99,9% mánaðarleg framboð, reiknuð á almanaksári, án útilokunanna sem lýst er hér að neðan. Þetta táknar að hámarki um 43 mínútur af vanþjónustu á mánuði.

Mæling: framboð er mælt með okkar ytri tilbrigðum (keyrð á 60 sekúndu fresti frá að minnsta kosti tveimur AWS svæðum) á endapunktum GET /, GET /api/health og POST /api/envelopes. Þjónusta telst ótiltæk ef að minnsta kosti tvö samfelld tilfangi mistakast með HTTP 5xx kóða eða 10 sekúndu tímamóta.

Útilokanir: áætlaðar viðhaldsgluggir (tilkynnt 72 klukkustundum fyrirfram, takmörkuð við 4 klukkustundir/mánuð, helst utan vinnustunda ESB), force majeure tilfelli, bilanir á innviðum þriðja aðila sem beint rekja má til nafngreinds undirverktaka (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — bilun viðurkennd af birgi), og atburðir sem stafað af rangri notkun á þjónustunni af hálfu viðskiptavinarins (offramboð kvóta, DDoS árás með auðkenningu viðskiptavinarins).

Beiðnir eru flokkaðar eftir alvarleikastigi við opnun miða, samkvæmt eftirfarandi fylki:

Vinnustundir eru 9:00–18:00 CET/CEST, mánudaga til föstudaga fyrir utan frídaga á Frönskum. Enterprise áætlunin nær yfir P1 og P2 allan daginn, alla daga.

Ef mánaðarleg framboðsleiki sem mæld er fer niður fyrir 99,9%, er inneign notuð á reikninginn næsta mánuð samkvæmt töflu hér að neðan, sem hlutfall mánaðarlegra gjalda áætlunarinnar:

• Á milli 99,0% og 99,9%: inneign 10%
• Á milli 97,0% og 99,0%: inneign 25%
• Undir 97,0%: inneign 50%

Uppsöfnuð inneign má ekki fara yfir 100% mánaðarlegra gjalda, og er notuð sjálfkrafa á næsta reikning, án þess að viðskiptavinur þurfi að gera neitt. Viðskiptavinur hefur einnig rétt til að segja upp samningi af lögmætum ástæðum ef þrír mánuðir samfellt fara niður fyrir 99,0% mörkin.

Beiðnir um beitingu þessa SLA skulu sendar með tölvupósti til [email protected] með efni [SLA] <mois> <année>. Certyneo staðfestir mælingu á framboðsleiki og beitir inneigninni ef við á innan 30 daga.

Ef ósamkomulag er til staðar um túlkun SLA, skuldbinda báðir aðilar sig til sáttasóknar fyrir ágreining (mest 1 mánuð) áður en málið er flutt til dómstóla, í samræmi við sáttaúrskurðarákvæði almennra skilmála.