SLA — Nivel de servicio

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de disponibilidad, los tiempos de respuesta de soporte y el régimen de indemnización que Certyneo otorga a sus clientes suscriptores de un plan Business o Enterprise. Complementa las Condiciones Generales de Uso (/legal/terms) y, en caso de contradicción, el SLA prevalece sobre cuestiones de disponibilidad y soporte.

El alcance cubre la plataforma de firma electrónica accesible a través de https://certyneo.com, la API REST documentada en /docs, así como los webhooks e integraciones nativas listadas en el anexo 1 del contrato del cliente.

Objetivo: 99,9% de disponibilidad mensual, calculada en el mes calendario, excluyendo las excepciones descritas a continuación. Esto representa un máximo de aproximadamente 43 minutos de indisponibilidad por mes.

Medición: la disponibilidad se mide mediante nuestras sondas sintéticas externas (ejecutadas cada 60 segundos desde al menos dos regiones de AWS) en los endpoints GET /, GET /api/health y POST /api/envelopes. Un servicio se considera indisponible si al menos dos sondas consecutivas fallan con un código HTTP 5xx o exceden el tiempo de espera de 10 segundos.

Exclusiones: ventanas de mantenimiento planificado (anunciadas 72 h de anticipación, limitadas a 4 h/mes, preferentemente fuera del horario de negocios de la UE), casos de fuerza mayor, interrupciones de infraestructuras de terceros directamente imputables a un subcontratista nombrado (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — interrupción reconocida por el proveedor), e incidentes provocados por mal uso del servicio por parte del cliente (desbordamiento de cuota, ataque DDoS realizado con las credenciales del cliente).

Las solicitudes se califican por nivel de criticidad al abrir el ticket, según la siguiente matriz:

Las horas de trabajo son 9 h–18 h CET/CEST, de lunes a viernes excepto festivos en Francia. El plan Enterprise cubre P1 y P2 en 24/7.

Si la disponibilidad mensual medida cae por debajo del 99,9 %, se aplicará un crédito en la factura del mes siguiente según la escala que se presenta a continuación, en porcentaje de la mensualidad del plan:

• Entre 99,0 % y 99,9 %: crédito del 10 %
• Entre 97,0 % y 99,0 %: crédito del 25 %
• Por debajo del 97,0 %: crédito del 50 %

El crédito acumulado no puede exceder el 100 % de la mensualidad actual y se aplica automáticamente en la factura siguiente, sin gestión del cliente. Además, el cliente conserva su derecho de rescisión por causa justificada si tres meses consecutivos caen por debajo del umbral del 99,0 %.

Las solicitudes de aplicación de este SLA deben enviarse por correo electrónico a support@certyneo.com con el asunto [SLA] <mois> <année>. Certyneo confirma la medida de disponibilidad observada y, en su caso, aplica el crédito en un plazo de 30 días.

En caso de desacuerdo persistente sobre la interpretación del SLA, las partes se comprometen a una fase de mediación previa (máximo 1 mes) antes de cualquier acción legal, de conformidad con la cláusula de resolución amistosa de los Términos de Servicio.