SLA — Nivel de servicio

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de disponibilidad, los tiempos de respuesta del soporte y el régimen de indemnización que Certyneo se compromete con sus clientes que suscriben un plan Business o Enterprise. Complementa los Términos y Condiciones de Uso (/legal/terms) y, en caso de contradicción, el SLA prevalece en cuestiones de disponibilidad y soporte.

El alcance cubre la plataforma de firma electrónica accesible a través de https://certyneo.com, la API REST documentada en /docs, así como los webhooks e integraciones nativas enumeradas en el anexo 1 del contrato del cliente.

Objetivo: 99,9% de disponibilidad mensual, calculada sobre el mes calendario, excluyendo las excepciones descritas a continuación. Esto representa un máximo de ~43 minutos de indisponibilidad por mes.

Medición: la disponibilidad se mide mediante nuestras sondas sintéticas externas (ejecutadas cada 60 segundos desde al menos dos regiones AWS) en los endpoints GET /, GET /api/health y POST /api/envelopes. Un servicio se considera indisponible si al menos dos sondas consecutivas fallan con un código HTTP 5xx o superan el timeout de 10 segundos.

Exclusiones: ventanas de mantenimiento planificado (anunciadas 72 h con anticipación, limitadas a 4 h/mes, preferiblemente fuera del horario laboral de la UE), casos de fuerza mayor, fallas de infraestructuras de terceros directamente imputables a un subcontratista nombrado (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — falla reconocida por el proveedor), e incidentes causados por uso indebido del servicio por parte del cliente (desbordamiento de cuota, ataque DDoS realizado con las credenciales del cliente).

Las solicitudes se califican por nivel de criticidad al abrir el ticket, según la siguiente matriz:

Las horas hábiles son de 9 h a 18 h CET/CEST, de lunes a viernes, excepto días feriados en Francia. El plan Enterprise cubre P1 y P2 en 24/7.

Si la disponibilidad mensual medida cae por debajo del 99,9%, se aplica un crédito en la factura del mes siguiente según la siguiente escala, en porcentaje de la mensualidad del plan:

• Entre 99,0% y 99,9%: crédito del 10%
• Entre 97,0% y 99,0%: crédito del 25%
• Por debajo del 97,0%: crédito del 50%

El crédito acumulado no puede exceder el 100% de la mensualidad vigente y se aplica automáticamente en la siguiente factura, sin gestión del cliente. El cliente conserva además su derecho a rescindir por causa legítima si tres meses consecutivos caen por debajo del umbral del 99,0%.

Las solicitudes de aplicación del presente SLA deben dirigirse por correo electrónico a support@certyneo.com con el asunto [SLA] <mois> <année>. Certyneo confirma la medición de disponibilidad observada y, en su caso, aplica el crédito en el plazo de 30 días.

En caso de desacuerdo persistente sobre la interpretación del SLA, las partes se comprometen a una fase de mediación previa (máximo 1 mes) antes de cualquier acción legal, de conformidad con la cláusula de resolución amistosa de los Términos de Servicio.