SLA — Livell ta' Servizz
Applikabbli għall-pjanijiet Business u Enterprise. Aħħar aġġornament: 24 ta' Apprili 2026.
1. Ambitu
Dan is-Service Level Agreement (SLA) jiddeskrivi l-impegni ta' disponibbiltà, il-ħinijiet ta' rispons tas-support u r-regim ta' indennizzazzjoni li Certyneo jingħata lil-klijenti tiegħu li jissoskrivu għal plann Business jew Enterprise. Jikkomplementa l-Kundizzjonijiet Ġenerali ta' Użu (/legal/terms) u, f'każ ta' kuntraddizzjoni, is-SLA jipprevalji għal kwistjonijiet dwar disponibbiltà u support.
L-ambitu jkopri l-platform ta' firma elettronika aċċessibbli permezz ta' https://certyneo.com, il-API REST dokumentata fuq /docs, kif ukoll il-webhooks u l-integrazzjonijiet nattivi elenkati fl-Anness 1 tal-kuntratt tal-klijent.
2. Disponibbiltà
Objettiv: 99,9 % disponibbiltà mensili, ikkalkulata fuq il-miewħ ta' kalendarjis, ħlief l-esklużjonijiet deskritti hawn taħt. Dan jirrappreżenta massimu ~43 minuti ta' indisponibbiltà kull xahar.
Miżura: id-disponibbiltà titkejjel permezz ta' sondi sintetiċi esterni tagħna (eżeguiti kull 60 sekonda minn mill-inqas żewġ reġjuni AWS) fuq l-endpoints GET /, GET /api/health u POST /api/envelopes. Servizz huwa kkunsidrat indisponibbli jekk mill-inqas żewġ sondi konsekuttivi jfallu bi kodiċi HTTP 5xx jew qabża ta' timeout ta' 10 sekondi.
Esklużjonijiet: finestri ta' manutenzjoni ppjanata (annunzjati 72 h in avanti, limitati għal 4 h/xahar, preferibilment barra minn ħinijiet tax-xogħol EU), każi ta' forza maggiore, ħsariet tal-infrastrutturi ta' terzi direttament attribwibbli għal subkontrattant imsemmi (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — ħsara rikonoxxuta mill-fornittur), u inċidenti kkaġunati minn ħamsa użu tal-servizz mill-klijent (overflow ta' quota, attak DDoS imfassal bl-identifikazzjonijiet tal-klijent).
3. Ħinijiet ta' rispons tas-support
Id-domandi huma kklassifikati skond il-livell ta' kritikalità meta tinfetaħ it-ticket, skond il-matriċi li ġejja:
| Kritikalità | Definizzjoni | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritiku | Servizz kompletament indisponibbli jew telf tal-integrità ta' involtupp iffirmat. | Rispons taħt 2 h | Rispons taħt 1 h, 24/7 |
| P2 — Għolja | Funzjonalità maġġuri miksuba mingħajr soluzzjoni viabbli. | Rispons f'4 h ta' xogħol | Rispons f'2 h ta' xogħol |
| P3 — Medja | Bug minuri bi soluzzjoni, mistoqsija funzjonali. | Rispons fi ġwiem ta' xogħol wieħed | Rispons f'4 h ta' xogħol |
| P4 — Bassa | Talba għal evoluzzjoni, mistoqsija dwar id-dokumentazzjoni. | Rispons f'3 jiem ta' xogħol | Rispons fi ġwiem ta' xogħol wieħed |
L-ħin ta' xogħol huwa 9–18 CET/CEST, mir-Rassasa sal-Ġimgħa ħlief jiem ta' festa Franċiżi. Il-pjan Enterprise jiggarantixxi P1 u P2 24/7.
4. Kumpens f'każ ta' breach
Jekk id-disponibbiltà msaħħa tal-mejjiża tkun taħt 99.9%, kreditu jiġi applikat fuq il-fatura tal-mejjiża li ġejja skond il-iskala li ġejja, bħala perċentwal tal-menswalità tal-pjan:
- Bejn 99.0% u 99.9%: kreditu ta' 10%
- Bejn 97.0% u 99.0%: kreditu ta' 25%
- Taħt 97.0%: kreditu ta' 50%
Il-kreditu kumulattiv ma jistax jaqbeż 100% tal-menswalità kurrenti, u jiġi applikat awtomatikament fuq il-fatura li ġejja, mingħajr azzjoni mill-klijent. Il-klijent jippreserva wkoll id-dritt tiegħu ta' reċessjoni għal motiv legittim jekk tliet xhur konsekuttivi jkunu taħt il-limitu ta' 99.0%.
5. Proċedura ta' reklam
Il-pretizi għall-applikazzjoni ta' dan l-SLA għandhom jiġu indirizzati b'email lil [email protected] bid-difensur [SLA] <mois> <année>. Certyneo tikkonfirma l-kejl tad-disponibbiltà osservata u, ħalli meħtieġ, tapplika l-kreditu f'30 jum.
F'każ ta' disakkord persistenti dwar l-interpretazzjoni tal-SLA, il-partijiet jilkommittjaw għal fażi ta' midjaazzjoni qabel minkejja (massimu ta' month 1) qabel kwalunkwe rikors legali, skont il-klawsola ta' risoluzzjoni amikevoli tal-CGU.
Għal kwalunkwe mistoqsija dwar dan l-SLA, kuntattja [email protected].