SLA — مستوى الخدمة

يصف هذا اتفاق مستوى الخدمة (SLA) التزامات التوفر وأوقات استجابة الدعم والنظام المعمول به للتعويض الذي تقدمه Certyneo لعملائها المشتركين في خطط Business أو Enterprise. إنه يكمل شروط الاستخدام العامة (/legal/terms) وفي حالة التناقض، يسود SLA للمسائل المتعلقة بالتوفر والدعم.

يغطي النطاق منصة التوقيع الإلكترونية التي يمكن الوصول إليها عبر https://certyneo.com، وواجهة REST API المموثقة على /docs، وكذلك webhooks والتكاملات الأصلية المدرجة في الملحق 1 من العقد الخاص بالعميل.

الهدف: 99.9% توفر شهري، محسوب على الشهر الميلادي، باستثناء الاستثناءات الموصوفة أدناه. هذا يمثل حد أقصى من ~43 دقيقة من عدم التوفر شهرياً.

القياس: يتم قياس التوفر من خلال مسابير اصطناعية خارجية لدينا (يتم تنفيذها كل 60 ثانية من منطقتين على الأقل من AWS) على نقاط النهاية GET /، GET /api/health و POST /api/envelopes. تعتبر الخدمة غير متوفرة إذا فشلت مسبرتان متتاليتان على الأقل برمز HTTP 5xx أو تجاوز انتظار 10 ثوان.

الاستثناءات: نوافذ الصيانة المخطط لها (معلن عنها قبل 72 ساعة، محدودة بـ 4 ساعات/شهر، يفضل خارج ساعات عمل الاتحاد الأوروبي)، حالات القوة القاهرة، أعطال البنية التحتية للجهات الخارجية التي تنسب مباشرة إلى مقاول معين (IONOS و Resend و Twilio و Stripe — انقطاع معترف به من قبل المزود)، والحوادث الناجمة عن الاستخدام الخاطئ للخدمة من قبل العميل (تجاوز الحصة وهجمات DDoS التي تحمل بيانات اعتماد العميل).

يتم تصنيف الطلبات حسب مستوى الأهمية عند فتح التذكرة، وفقاً للمصفوفة التالية:

ساعات العمل هي من 9 صباحاً إلى 6 مساءً بتوقيت CET/CEST، من الاثنين إلى الجمعة باستثناء الأعياد في فرنسا. تغطي خطة Enterprise P1 و P2 على مدار الساعة.

إذا انخفض التوفر الشهري المقاس إلى أقل من 99.9%، يتم تطبيق رصيد على فاتورة الشهر التالي وفقاً للجدول أدناه، كنسبة مئوية من الرسوم الشهرية للخطة:

• بين 99.0% و 99.9%: رصيد بنسبة 10%
• بين 97.0% و 99.0%: رصيد بنسبة 25%
• تحت 97.0%: رصيد بنسبة 50%

لا يمكن أن يتجاوز الرصيد المتراكم 100% من الرسوم الشهرية الحالية، ويتم تطبيقه تلقائياً على الفاتورة التالية، بدون أي إجراء من العميل. يحتفظ العميل أيضاً بحقه في الإنهاء لسبب مشروع إذا انخفضت ثلاثة أشهر متتالية إلى ما دون حد 99.0%.

يجب إرسال طلبات تطبيق هذا SLA عبر البريد الإلكتروني إلى support@certyneo.com بغرض [SLA] <mois> <année>. تؤكد Certyneo قياس التوفر المرصود وتطبق الرصيد خلال 30 يومًا إن أمكن.

في حالة الخلاف المستمر حول تفسير اتفاقية مستوى الخدمة، تلتزم الأطراف بمرحلة وساطة سابقة (مدة أقصاها شهر واحد) قبل أي طلب قضائي، وفقًا لشرط تسوية النزاعات الودية في الشروط والأحكام.