SLA — Leibhéal Seirbhíse
Infheidhmithe ar na plánaí Business agus Enterprise. Nuashonrú ar dheireadh: 24 Aibreán 2026.
1. Raon Feidhme
Déanann an Service Level Agreement (SLA) seo a leanas cur síos ar ghealltanais infhaighte, amanna freagartha tacaíochta agus an scéim dhioláithithe a ghlacann Certyneo do na custaiméirí atá cleachtaithe ar phlean Business nó Enterprise. Cuimsíonn sé na Coinníollacha Ginearálta Úsáide (/legal/terms) agus, i gcás imbhascadh, tá barraigneacht an SLA do cheisteanna infhaighte agus tacaíochta.
Clúdaíonn an raon feidhme an t-ardán sínithe leictreonaigh atá inrochtana trí https://certyneo.com, an API REST atá faisnéisaithe ar /docs, chomh maith le webhooks agus comhtháthúchán dúchasacha atá liostaithe in Aguisín 1 de chonradh an chustaiméara.
2. Infhaighteacht
Sprioc: 99,9 % d'infhaighteacht míosúil, ríofa thar an mhí dhálchuimhne, seachas foluain a thugtar síos thíos. Ionann é seo agus go dtí ~43 nóiméad d'easinfhaighteacht in aghaidh an mhíosa.
Tomhas: tomhaistear infhaighteacht ag ár sonraí senteachais sintéiseacha seachtracha (arna fhorghníomhú gach 60 soicind ó dhá réigiún AWS ar a laghad) ar na niontairí GET /, GET /api/health agus POST /api/envelopes. Meastar go bhfuil seirbhís easinfhaighte má theipeann ar dhá bhraistint dhianréidh ar a laghad le cód HTTP 5xx nó má sháraítear an timeout 10 soicind.
Foluain: fuinneoga cothabhála phleanaithe (fógra 72 u ar an dul chun cinn, teorantach go 4 u/mhí, níos fearr a bheith lasmuigh d'uaireanta oibre AE), cásanna cumhachta níos airde, bagairt ar bhonneagair tríú páirtí a bheidh díreach iompair ar iarratóir (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — bagairt a aithnítear ag an bhfornóir), agus drochúsáid thuillte ag an chustaiméar (soláthair níos faide, ionsaí DDoS a bheidh iomchuí le haithnitheoirí an chustaiméara).
3. Am Freagartha Tacaíochta
Rangaítear iarratais de réir leibhéal criticiúil ar oscailt an ticéid, i gcomhréir leis an maitrís seo a leanas:
| Criticiúlacht | Sainmhíniú | Gnó | Fiontar |
|---|---|---|---|
| P1 — Criticiúil | Seirbhís go hiomlán nach bhfuil ar fáil nó cailliúint dhéine i bhfolúain sínithe. | Freagra taobh istigh de 2 u. | Freagra taobh istigh de 1 u., 24/7 |
| P2 — Ard | Príomhfheidhmiúlacht briste gan réiteach inmholta. | Freagra taobh istigh de 4 u. oibre | Freagra taobh istigh de 2 u. oibre |
| P3 — Meánach | Fabht beag le réiteach, ceist fheidhmiúil. | Freagra taobh istigh de 1 lá oibre | Freagra taobh istigh de 4 u. oibre |
| P4 — Íseal | Iarratas ar fhorbairt, ceist dhochláir. | Freagra taobh istigh de 3 lá oibre | Freagra taobh istigh de 1 lá oibre |
Is iad na huaireanta oibre 9 a.m.–6 i.n. CET/CEST, ó Dhé Luain go Dé hAoine seachas saoire dlíthiúla san Fhrainc. Clúdaíonn an plean Fiontar P1 agus P2 i 24/7.
4. Díolúine i gcás briseadh
Má thitíonn an infhaighdeacht mhíosúil tomhaiste faoi bhraistint 99.9%, cuirtear creidmheas i bhfeidhm ar an bhille an mhíosa ina dhiaidh sin de réir an scéim thíos, i gceadchéadanna den mhíosúlacht phlean:
- Idir 99.0% agus 99.9%: creidmheas 10%
- Idir 97.0% agus 99.0%: creidmheas 25%
- Faoi bhraistint 97.0%: creidmheas 50%
Ní fhéadfaidh an creidmheas carntha a bheith níos mó ná 100% den mhíosúlacht reatha, agus cuirtear i bhfeidhm go huathoibríoch ar an bhille ina dhiaidh sin, gan gníomhaíocht an chustaiméara. Taitin ag an chustaiméir freisin dá dheis fscaoileadh ar chúis dhílse má thitíonn trí mhí i ndiaidh a chéile faoi bhraistint 99.0%.
5. Nós imeachta gearáin
Ba cheart iarratas ar bhreithniú an SLA seo a sheoladh trí ríomhphost chuig [email protected] agus an t-ábhar a bheith [SLA] <mois> <année>. Deimhníonn Certyneo an tomhas infhaighdeachta a breathnaíodh agus, más ann, cuirtear an creidmheas i bhfeidhm laistigh de 30 lá.
I gcás easaontas leanúnach ar léirmhíniú an SLA, gealltanas na páirtithe do chéim mheán-bhaile roimhe sin (1 mhí ar a dhéanaí) sula dtéann siad i ngleó dlí, i gcomhréir leis an bhreac-socrú ar thuaidh thúnéal an CGU.
I leith aon cheist a bhaineann leis an SLA seo, déan teagmháil le [email protected].