SLA — Nivel de servicio

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de disponibilidad, los tiempos de respuesta del soporte y el régimen de indemnización que Certyneo otorga a sus clientes suscriptores de un plan Business o Enterprise. Complementa los Términos y Condiciones de Uso (/legal/terms) y, en caso de contradicción, el SLA prevalece en cuestiones de disponibilidad y soporte.

El alcance cubre la plataforma de firma electrónica accesible a través de https://certyneo.com, la API REST documentada en /docs, así como los webhooks e integraciones nativas listadas en el anexo 1 del contrato del cliente.

Objetivo: 99,9 % de disponibilidad mensual, calculada en el mes calendario, excluyendo las excepciones descritas a continuación. Esto representa un máximo de ~43 minutos de indisponibilidad por mes.

Medición: la disponibilidad se mide mediante nuestras sondas sintéticas externas (ejecutadas cada 60 segundos desde al menos dos regiones de AWS) en los endpoints GET /, GET /api/health y POST /api/envelopes. Un servicio se considera indisponible si al menos dos sondas consecutivas fallan con un código HTTP 5xx o superan el tiempo de espera de 10 segundos.

Exclusiones: ventanas de mantenimiento planificado (anunciadas 72 h de antelación, limitadas a 4 h/mes, preferiblemente fuera del horario laboral de la UE), casos de fuerza mayor, fallos de infraestructuras de terceros directamente imputables a un subcontratista nombrado (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — fallo reconocido por el proveedor), e incidentes provocados por mal uso del servicio por parte del cliente (exceso de cuota, ataque DDoS realizado con las credenciales del cliente).

Las solicitudes se clasifican por nivel de criticidad al abrir el ticket, según la siguiente matriz:

Las horas hábiles son de 9 h a 18 h CET/CEST, de lunes a viernes excepto feriados en Francia. El plan Enterprise cubre P1 y P2 en 24/7.

Si la disponibilidad mensual medida cae por debajo de 99,9 %, se aplica un crédito en la factura del mes siguiente según el siguiente baremo, en porcentaje de la mensualidad del plan:

• Entre 99,0 % y 99,9 %: crédito de 10 %
• Entre 97,0 % y 99,0 %: crédito de 25 %
• Por debajo de 97,0 %: crédito de 50 %

El crédito acumulado no puede exceder 100 % de la mensualidad en curso, y se aplica automáticamente en la factura siguiente, sin necesidad de acción del cliente. El cliente conserva además su derecho a rescindir por causa legítima si tres meses consecutivos caen por debajo del umbral de 99,0 %.

Las solicitudes de aplicación del presente SLA deben dirigirse por correo electrónico a support@certyneo.com con asunto [SLA] <mois> <année>. Certyneo confirma la medida de disponibilidad observada y, en su caso, aplica el crédito en 30 días.

En caso de desacuerdo persistente sobre la interpretación del SLA, las partes se comprometen a una fase de mediación previa (máximo 1 mes) antes de cualquier acción judicial, de conformidad con la cláusula de resolución amistosa de los Términos de Servicio.